Agência Senado
- 06/06/2017
Foi aprovada no Plenário do Senado, nesta terça-feira (6), a
criação de um código de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos da
União, estados e municípios. A proposta consta do Substitutivo da Câmara dos
Deputados 20/205, ao Projeto de Lei do Senado 439/1999, que disciplina, entre
outros pontos, prazos e condições para abertura de processo administrativo para
apurar danos causados por agentes públicos. O texto vai à sanção presidencial.
Ao analisar a proposta, a Comissão de Constituição, Justiça
e Cidadania aprovou integralmente o substitutivo da Câmara dos Deputados. As
regras passam a ser válidas para os três poderes (Executivo, Legislativo e
Judiciário), além de Ministério Público, Advocacia Pública e também para as
concessionárias e outras empresas autorizadas a prestar serviços em nome do
governo por delegação.
No Plenário foi aprovado destaque para retirar do texto a
expressão “Ministério Público”. O relator do projeto foi o senador Antonio
Anastasia (PSDB-MG), que destacou a relevância do tema.
- Esse projeto aprimora muito o texto relativo aos serviços
públicos no Brasil, especialmente a questão da modernização desses serviços
face ao direito dos usuários – avaliou Anastasia.
Direitos e deveres
O novo código explicita os direitos básicos dos cidadãos
diante da administração pública, direta e indireta, e diante de entidades às
quais o governo federal delegou a prestação de serviços. As regras protegerão
tanto o usuário pessoa física quanto a pessoa jurídica.
Além de estabelecer direitos e deveres desses usuários, o
texto determina prazos e condições para abertura de processo administrativo
para apurar danos causados pelos agentes públicos.
Ao todo, o processo deve ser concluído em cerca de 60 dias,
desde a abertura até a decisão administrativa final. O processo será aberto de
ofício ou por representação de qualquer usuário, dos órgãos ou entidades de
defesa do consumidor.
Cada poder público deverá publicar, anualmente, quadro com
os serviços públicos prestados e quem está responsável por eles. Além disso,
cada órgão ou entidade detalhará os serviços prestados com requisitos,
documentos e informações necessárias além de prazo para atender a demanda e
etapas do processo.
A acessibilidade foi incluída entre as diretrizes para
prestação de serviços públicos, além de urbanidade, respeito e cortesia no
atendimento.
Prazo
Em julho de 2013, o Supremo Tribunal Federal (STF) concedeu
prazo de 120 dias para o Congresso editar lei sobre defesa do usuário de
serviços públicos, em resposta a uma ação direta de inconstitucionalidade (ADI)
por omissão ajuizada pela Ordem dos Advogados do Brasil (OAB). O prazo acabou
em novembro de 2013.
A edição da Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos
está prevista no artigo 27 da Emenda Constitucional 19/98, que estabeleceu o
prazo de 120 dias para sua elaboração.
Conselho de usuário
A proposta também regulamenta a criação de conselhos de usuários.
Esses colegiados são órgãos consultivos para acompanhar a prestação de
serviços, com avaliação do que foi feito e propor melhorias na prestação de
serviços.
O conselho também será responsável por avaliar a atuação da
ouvidoria e poderá ser consultado na indicação do consultor de cada órgão. Os
conselheiros serão escolhidos em processo aberto ao público e não devem ser
remunerados.
Ouvidorias
O texto também estabelece funções para as ouvidorias de
serviços públicos como acompanhar a prestação de serviços; e promover a
conciliação entre usuário e órgão.
Cada ouvidoria deverá elaborar um relatório de gestão com
indicação de falhas e sugestões de melhorias. O documento precisará indicar
número de manifestações no ano, com análise de problemas recorrentes e
providências tomadas.
A ouvidoria de cada órgão e entidade deverá encaminhar a
decisão administrativa ao usuário sobre a demanda em até 60 dias (30 dias, com
uma prorrogação). Outros órgãos podem complementar as informações no prazo
máximo de 40 dias.
Avaliação
O projeto prevê avaliação anual dos serviços públicos com
relação a diversos aspectos. São eles: a satisfação do usuário; qualidade do
serviço prestado; cumprimento de compromissos e prazos; quantidade de
manifestações de usuários; e melhorias feitas pela administração pública para
aperfeiçoar o serviço.
A avaliação deverá ser divulgada no site de cada órgão e
entidade, com um ranking dos piores órgãos públicos no atendimento ao usuário.
Vigência
A proposta terá prazos variados de entrada em vigor para
pequenos municípios poderem se adequar. O texto entra em vigor em 360 dias da
publicação, para União, estados, Distrito Federal e municípios com mais de 500
mil habitantes. A vigência será em em 540 dias para municípios entre 100 mil e
500 mil habitantes. O prazo será de adaptação contará 720 dias para os
municípios com menos de 100 mil habitantes.
Com informações da Agência Câmara.