Agência Brasil
- 22/06/2018
Os usuários de serviços públicos agora contam com um código
de proteção e defesa dos seus direitos e deveres. Isso porque entrou em vigor o
chamado Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU). A legislação
estabelece normas básicas para a prestação de serviços públicos e para a
participação dos cidadãos na administração pública direta e indireta, além de
prever importantes instrumentos de controle social.
Publicada no Diário Oficial de União em 27 de junho do ano
passado a Lei 13.460 entra em vigor após 360 dias para União, estados, Distrito
Federal e municípios com mais de 500 mil habitantes. Para municípios entre 100
mil e 500 mil, a entrada em vigor ainda levará mais um tempo, após 540 dias a
contar da sua publicação. E em 720 dias para municípios com menos de 100 mil
habitantes.
O CDU é como o Código de Defesa do Consumidor, que trata dos
direitos e deveres dos cidadãos quando há relação de consumo com os prestadores
de serviços. Mas, no caso do CDU, as regras valem para serviços prestados por
órgãos públicos da administração pública direta e indireta, além de entidades e
empresas contratadas para a prestação de serviços aos cidadãos.
A medida estabelece, por exemplo, que os usuários desses
serviços, tanto pessoas físicas quanto jurídicas, deverão ter o direito à
acessibilidade e cortesia no atendimento, além da presunção da boa-fé. Os
próprios agentes públicos deverão autenticar documentos, à vista dos originais
apresentados pelo usuário. Fica proibida a exigência de reconhecimento de
firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade, assim como a exigência de nova
prova sobre algum fato já comprovado em documentação válida.
Os órgãos públicos também terão de editar e disponibilizar
uma Carta de Serviço ao Usuário, com informações claras a respeito do serviço
prestado, tempo de espera para atendimento, prazo máximo e locais para
reclamação, entre outros serviços.
Controle social
Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar
manifestações sobre os serviços públicos nas ouvidorias dos órgãos ou entidades
públicas, que deverão promover a mediação e conciliação com o usuário. A
ouvidoria deverá encaminhar decisão administrativa final ao usuário em até 30
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
O texto cria os conselhos de usuários para avaliar os
serviços públicos prestado, como órgãos consultivos. Eles deverão acompanhar e
propor melhorias para a prestação dos serviços, além de avaliar a atuação do
ouvidor. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público
e diferenciado por tipo de usuário a ser representado. Cada poder e esfera de
governo deverá regulamentar a organização e funcionamento desses conselhos.
A legislação institui pesquisa de satisfação dos usuários
para medir a qualidade dos serviços prestados. A avaliação deverá ser feita, no
mínimo, uma vez ao ano, e seu resultado deverá ser integralmente publicado na
página do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior
incidência de reclamação dos usuários. Os resultados servirão para reorientar e
ajustar os serviços prestados.
O CDU mantém os deveres dos usuários dos serviços públicos,
como agir com urbanidade e boa-fé, colaborar e prestar as informações
pertinentes quando solicitadas, além de preservar as condições dos bens
públicos.