Contas Abertas
- 08/07/2017
O novo estatuto dos serviços públicos (Lei 13.460/2017)
define diretrizes e critérios para defesa dos direitos dos usuários dos
serviços e vale para os três Poderes, em nível federal, estadual e municipal.
Além disso, o novo normativo procura assegurar a participação do cidadão na
avaliação periódica dos serviços públicos e estabelece diversas medidas para
proteger seus direitos, como prazo máximo para as ouvidorias públicas
apresentarem respostas a denúncias, reclamações e sugestões dos usuários.
O que prevê a Lei 13.460/2017?
São direitos básicos dos usuários de serviços públicos:
participar do acompanhamento da prestação e avaliação dos serviços; liberdade
de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; proteção de
informações pessoais; e, atuação integrada e sistêmica na expedição de
atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; (um dos
princípios de governo digital)
O cidadão ainda deve conseguir obter informações e ter fácil
acesso, inclusive via internet (Art. 6º). Na lista de informações estão, por
exemplo, serviços oferecidos pelo órgão e o setor responsável por eles, além de
dados sobre o agente público ou órgão responsável por receber manifestações,
situação dos processos administrativos em que for interessado e o valor de
taxas e tarifas cobradas, de maneira compreensível.
Parte das informações deverá estar disponível na Carta de
Serviços ao Usuário, que passa a ser obrigatória a todos os órgãos (Art. 7º).
Anteriormente, o Decreto-Cidadão já exigia a publicação, mas apenas para o
Executivo federal e mesmo assim muitos não vinham cumprindo o dispositivo. A
carta visa dar mais publicidade e clareza aos serviços prestados ao cidadão em
cada organização. Além disso, a Carta estabelecerá os padrões de prestação
daquele serviço.
Aplicabilidade
A lei aplica-se de maneira subsidiária aos serviços públicos
prestados por particulares (Art. 1º, §3), ou seja, podem haver repercussões da
lei sobre serviços de telefonia, saúde, entre outros. No entanto, é possível
que a extensão da aplicabilidade ainda seja discutida na Justiça.
Fortalecimento das ouvidorias
Outro aspecto introduzido na lei foi o fortalecimento das
ouvidorias – canal central e preferencial de interação com os usuários. A nova
lei não obriga a instituição de ouvidorias, porém, em caso de ausência, o
usuário poderá apresentar as manifestações diretamente ao órgão ou setor
responsável pela prestação do serviço.
As ouvidorias ainda estão migrando para o ambiente digital,
inclusive em âmbito federal e estadual. Conforme atestam os dados da pesquisa
TIC Governo Eletrônico 2015, do Cetic.BR, em 2015 quase metade dos órgãos
pesquisados não tinha ouvidoria on-line. Nos municípios, a situação a situação
deve ser bem inferior.
Agora competem às ouvidorias promover:
- participação do usuário na administração pública;
- acompanhar a prestação dos serviços;
- propor aperfeiçoamento dos serviços;
- propor medidas para a defesa dos usuários e para o
cumprimento da lei;
- receber, analisar e acompanhar as manifestações
- promover e adotar medidas de conciliação entre usuários e
a administração pública.
Ranking de reclamações
Outras duas importantes medidas introduzidas são o
estabelecimento de Conselhos de Usuários e a Avaliação Continuada de Serviços
Públicos. Aos conselhos caberá acompanhar e atuar na avaliação não somente do
serviço, mas também do próprio ouvidor, podendo, inclusive, vir a ser
consultado sobre sua indicação. Também lhes compete propor diretrizes para o
adequado atendimento aos usuários e melhorias para os serviços prestados.
Por fim, a nova Lei estabelece a realização de pesquisas de
satisfação dos usuários. Este é outro aspecto que precisa de melhora urgente.
De acordo com os dados levantados pelo TCU, poucos órgãos têm realizado
avaliação, mesmo para serviços digitais. “No que se refere à avaliação dos
serviços públicos digitais, apenas 38% (26% parcialmente e 12% integralmente)
declararam avaliar os serviços por meio de pesquisas de satisfação dos
usuários”, aponta a Corte.
Agora, além de a avaliação ser obrigatória, o resultado será
integralmente público e deverá ser utilizado para a formação de um ranking
negativo: o das entidades com maior índice de reclamações. Os dados no futuro
nos permitirão conhecer melhor os bons e os maus serviços públicos.
Prazos
O prazo para que os órgãos públicos se preparem para cumprir
a nova lei é de 1 ano. Municípios entre 100 e 500 mil habitantes terão 1 ano e
meio e os com menos de 100 mil habitantes terão 2 anos.
Com informações República Digital