Vera Batista
Correio Braziliense - 07/10/2013
Os servidores públicos federais que oferecem um atendimento
ruim estão na iminência de punição. Há 11 anos na gaveta, o Projeto de Lei nº
6.953/2002, que prevê sanções nesses casos, ganhou uma forcinha do Supremo
Tribunal Federal (STF) para sair do limbo: a Corte determinou que a matéria
seja votada até o fim deste mês. O texto reconhece o direito do usuário à
eficiência do serviço e estipula que o funcionário que causar danos ao cidadão
enfrente um processo administrativo. As reclamações deverão ser respondidas em
até 72 horas.
No Congresso, o tema consta em mais de 12 projetos, todos
apensados ao que agora vai a voto na Comissão de Constituição e Justiça (CCJ)
da Câmara. Algumas propostas, de 1999, deveriam ter sido apreciadas em quatro
meses, como prevê a Constituição, mas o prazo legal não foi obedecido. O
parecer do relator, o deputado Anthony Garotinho (PR-RJ), ficou pronto apenas
em dezembro de 2012 e, desde então, já foi retirado de pauta cinco vezes.
O Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil acionou
o STF para acelerar a tramitação. A liminar foi concedida pelo ministro José
Antonio Dias Toffoli. Enquanto a lei não entrar em vigor, é possível recorrer
ao Código de Defesa do Consumidor para ter o direito ao bom atendimento
respeitado em órgãos públicos . "O fato mais relevante do projeto é a
criação das ouvidorias. A proposta fortalece a Administração pública e dá ao
cidadão o direito de reclamar de serviços prestados de forma indevida",
defende o deputado Garotinho.
As queixas contra servidores se avolumam na mesma medida em
que cresce a sensação de que a estabilidade favorece a impunidade.
Recentemente, a estudante Gabriela Félix, 23 anos, acompanhou a avó a uma
agência dos Correios para a atualização do Cadastro de Pessoas Físicas (CPF):
"A senhora que nos atendeu foi muito grossa. Se fosse em uma instituição
privada, eu chamaria o gerente e tudo se resolveria. Infelizmente, em órgão
público não é assim", contou.
Leny Albuquerque, 45 anos, elege a Receita Federal como
"campeã em incompetência no atendimento". Ela não sabe porque caiu na
malha fina, mesmo tendo apresentado o comprovante de um tratamento dentário.
"A funcionária disse que os recibos não valiam e, grosseira, me pediu que
levasse o prontuário", relatou.
Reclamação
O professor Marco Paulo de Figueiredo Barros, 73, por sua
vez, diz ter dificuldades em receber a aposentadoria devido ao mau atendimento
recebido no Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Ele conta já ter ido ao
órgão pelo menos 23 vezes, mas não teve o problema resolvido.
Em nota, os Correios afirmaram que "zelam pela
excelência e pela qualidade no atendimento". A Receita Federal informou
que "os assuntos devem ser resolvidos caso a caso e que todas as
negligências são apuradas". O INSS informou que faz cursos de formação e
aperfeiçoamento dos servidores, "na modalidade presencial e a distância,
com a finalidade de desenvolver competências técnicas, gerenciais e
institucionais".
Mudança de mentalidade
Para o advogado Geraldo Tardin, presidente do Instituto
Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), o projeto em
questão favorece o consumidor. Hoje em dia, lembra ele, o cidadão insatisfeito
com o serviço público precisa entrar com processo, e as ações demoram pelo
menos oito anos. O advogado Luiz Octávio Rocha Miranda Costa Neves considera
que, na prática, o projeto não terá tanto impacto. "Temos leis demais. Há
que se mudar a mentalidade", justifica.
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