BSPF - 07/09/2018
Normativo, publicado hoje (6), institui o Sistema de
Ouvidoria do Poder Executivo Federal e estabelece uso da plataforma e-Ouv em
órgãos e entidades
O Decreto nº 9.492/2018, publicado nesta quinta-feira (6),
institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal e regulamenta os
procedimentos para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de
serviços públicos da administração pública direta e indireta, de que trata a
Lei nº 13.460/2017. Na prática, o normativo estabelece a integração das formas
e canais de participação social dos órgãos e entidades federais, coordenadas
pelas unidades de ouvidoria, garantindo ao cidadão melhores condições para
exigir serviços públicos de qualidade.
O decreto abrange todos os órgãos da administração pública
federal direta, autárquica e fundacional; além de estatais que prestem serviços
públicos e as dependentes - que recebem recursos do Tesouro Nacional para o
custeio de despesas gerais ou de pessoal. O Ministério da Transparência e
Controladoria-Geral da União (CGU), por meio da Ouvidoria-Geral da União,
atuará como órgão central do Sistema. A cargo das ouvidorias ficará não apenas
a interlocução com o usuário de serviços públicos, como, também, a supervisão
das ações de outros canais que porventura recebam as manifestações sobre
serviços.
Atualmente, o Sistema reúne 386 unidades de ouvidoria
federais. A partir de agora, elas estarão disponíveis em um só lugar, já que o
decreto estabelece ainda a obrigatoriedade da utilização da plataforma e-Ouv,
Sistema Informatizado de Ouvidorias, pelos órgãos e entidades, que deverão
disponibilizar o acesso em seus sites na Internet. O e-Ouv é gratuito e
integrável com outros sistemas, permitindo receber, analisar e responder
manifestações dos usuários de serviços públicos, como denúncias, reclamações,
solicitações, sugestões, elogios e solicitações de simplificação.
Uma das principais vantagens do uso integrado do e-Ouv é que
ele permite também o encaminhamento de manifestações que não sejam da
competência de uma determinada unidade para o órgão ou entidade que seja
responsável por responder a demanda, sem perda de informação ou necessidade de
reenvio da manifestação pelo cidadão. Ou seja, agora, caso o usuário faça uma
manifestação para um órgão ou entidade do Poder Executivo Federal que não seja
competente para analisar o caso, caberá à própria unidade recebedora identificar
a instituição competente e encaminhá-la para tratamento adequado.
Caso a ouvidoria já utilize sistema próprio, provisoriamente
poderá manter os dois sistemas em uso. Quem definirá prazo e forma para total
integração será a Ouvidoria-Geral da União, que deverá ser consultada
previamente sobre a possibilidade de utilização concomitante dos sistemas.
Atualmente, o e-Ouv já é utilizado por mais de seiscentos órgãos e entidades de
outros entes, o que permitirá, inclusive, uma maior integração em âmbito
nacional entre os canais de ouvidoria federais, de estados e de municípios.
Outro impacto é a uniformização de prazos e procedimentos no
trâmite das manifestações. Se as ouvidorias ou outras unidades que compõem o
Sistema solicitarem informações, relacionadas à manifestação, as áreas
responsáveis pela tomada de providências deverão responder no prazo de vinte
dias contados do recebimento do pedido, prorrogáveis de forma justificada uma
única vez, por igual período.
Órgão central
A Ouvidoria-Geral da União deverá fornecer orientação
normativa e supervisão técnica das atividades das unidades setoriais, sem
prejuízo da subordinação administrativa ao órgão ou entidade a que se
subordinam ou se vinculam. Além disso, é de responsabilidade do órgão central estabelecer
procedimentos relativos às manifestações dos usuários dos serviços públicos, às
ouvidorias e aos conselhos de usuários, competências definidas nos Capítulos
III, IV e V da Lei nº 13.460/2017.
Com a integração, a Ouvidoria-Geral da União lançará em
breve um Painel de Transparência das Ouvidorias federais, onde qualquer pessoa
poderá acompanhar o desempenho individual das unidades do sistema, verificar os
principais assuntos demandados, os tipos de manifestações, prazos de
atendimento e satisfação média com a atuação delas.