Sítio do Servidor Público
Brasília - 15/06/2011
Servidores do Ministério do Planejamento participaram, ontem à tarde, da primeira reunião para discutir a implantação de Cartas de Serviços nas unidades administrativas do MP. Em parceria com a Coordenação-Geral de Gestão de Pessoas (Cogep), o encontro foi promovido pela Secretaria de Gestão (Seges), órgão responsável pelo desenvolvimento e disseminação da metodologia, por intermédio do Programa GesPública.
A reunião foi aberta pelo diretor do Departamento de Programas de Gestão, Bruno Palvarini. Na ocasião, foi realizada palestra sobre Elaboração de Carta de Serviços ao Cidadão pela assessora técnica da Seges, Lilia Soares Ramos, na qual foi demonstrada a evolução histórica das medidas adotadas pela Seges, voltadas ao atendimento ao cidadão.
A assessora informou que iniciativa específica para a implantação de uma Política Nacional de Atendimento ao Cidadão deverá fazer parte do Plano Plurianual no âmbito da atualização do PPA em curso.
“Em abril, fizemos oficina de dois dias, reunindo pessoas de organizações envolvidas com o tema gestão do atendimento e verificamos que trabalhar apenas com a Carta de Serviços não basta. É necessário um reforço que possa abranger além dos cidadãos também os servidores dos setores de atendimento”, disse.
Segundo Lilia Soares, existe um fórum em aberto para colher sugestões e aprofundar as discussões sobre o assunto: “É um trabalho de médio a longo prazos, que pretendemos finalizar no final do ano”.
De acordo com a assessora, é preciso aumentar a capacidade das organizações no sentido de fornecerem os serviços desejados pelo cidadão e, por conta disso, a criação de uma política nacional para fortalecer essa atividade de ponta no serviço público é um desafio importante a ser enfrentado.
“A maioria das organizações que atendem a população ainda não fazem pesquisa de satisfação, não conhecem o perfil do usuário dos serviços que oferece. E saber como o cidadão deseja ser atendido é fundamental para prestar bons serviços”, acrescentou.
Decreto Cidadão
A Carta de Serviços é um instrumento de gestão para informar ao público como acessar e obter serviços públicos, no qual a organização se compromete com o cidadão a prestar o atendimento esperado.
A iniciativa de implantação de Cartas de Serviços no MP integra a pauta de gestão da ministra Miriam Belchior e atende à meta de que especialmente os órgãos e entidades do Governo Federal com atendimento direto ao cidadão publiquem suas cartas. A colocação desse documento à disposição da população é exigência do Decreto 6.932, de 11 de agosto de 2009, denominado “Decreto Cidadão”. A norma orienta que a sociedade usuária de serviços públicos deve ser o foco prioritário de atuação do Poder Público Federal.
Desde a edição do Decreto Cidadão, 31 cartas já foram publicadas por organizações públicas federais. A Anvisa, o INSS e a Polícia Federal foram os primeiros órgãos federais a lançar o documento, juntamente com o Serviço de Inativos e Pensionistas da Marinha do Brasil e a Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Estado do Paraná.